Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада»

Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Одного Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада»



  1. ^ Предназначение Регламента

    1. Регламент устанавливает общий порядок взаимодействия Заказчика и Исполнителя в процессе Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» оказания услуг по гарантийному сопровождению Одного Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» (дальше – Портал).

  2. ^ Порядок внесения конфигураций и дополнений в Регламент

    1. Конфигурации в Регламент и Приложения к нему вносятся и утверждаются Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» Представителем Заказчика по согласованию с Исполнителем по мере реорганизации бизнес-процессов Заказчика для обеспечения актуальности Регламента.

  3. Срок деяния Регламента

    1. Реальный Регламент вступает в действие с даты подписания и действует в Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» течение срока деяния Контракта либо до его отмены (подписания нового Регламента).

  4. Главные определения и определения

    Термин

    Определение

    Заказчик

    ОАО «МРСК Северо-Запада»

    Исполнитель

    ^ Определяется на основании конкурсной процедуры

    Представитель Заказчика

    Представляет интересы Заказчика, координирует работы по выполнению Заявок Заказчика Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада», производит взаимодействие с Исполнителем, делает оценку свойства и приемку результатов работ.

    В роли Представителя Заказчика выступает Департамент информационных технологий (ДИТ) Исполнительного аппарата Заказчика.

    Инцидент

    Нарушение в работе Портала, которое препятствует выполнению сотрудниками Заказчика собственных многофункциональных обязательств Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» и/либо юзерам Портала доступ к размещенной на Портале инфы и предоставляемым на Портале сервисам.

    Заявка

    (воззвание)

    Хоть какое зарегистрированное воззвание Юзера (Зачинателя) к Исполнителю.

    Категория

    Заявки

    В рамках данного Регламента и процесса Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» обработки заявок Юзеров, последние классифицируются на категории и подкатегории:

    Инцидент:

        • сообщение об ошибке;

        • запрос на сервис;

        • запрос инфы;

        • отзыв о качестве работы;

        • не по адресу

    Многофункциональный Заказчик

    Управляющий подразделения Заказчика, деятельность которого связана Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» с публикацией инфы на Портале. ФЗ вправе выдвигать требования к функциональности Системы, производит взаимодействие с Исполнителем, делает оценку свойства и приемку результатов работ.

    Представитель Многофункционального Заказчика

    Лицо, уполномоченное Многофункциональным Заказчиком делать взаимодействие Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» с Исполнителем от его (ФЗ) имени в рамках решения определенной задачки производит взаимодействие с Исполнителем, делает оценку свойства и приемку результатов работ.

    Заявитель, Зачинатель

    Представитель Многофункционального Заказчика, обратившийся к Исполнителю за поддержкой в процессе употребления Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» услуг по сопровождению Портала.

    Диспетчер

    Ответственное лицо Исполнителя, которое воспринимает и регистрирует Заявки, с присвоением уникального номера. Держит под контролем состояние выполнения и предоставляет отчет о состоянии работы над Заявками. Производит Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» закрытие Заявки.

    Аккаунт-менеджер

    Представляет интересы Исполнителя, координирует работы по выполнению заявок Заказчика, производит взаимодействие с Заказчиком, производит сдачу результатов работ.

    Ценность заявки

    Каждой заявке присваивается один из ценностей:

    «Критический», «Высокий», «Обычный». Ценность определяет время реакции Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» Исполнителя и время выполнения заявки.

  5. ^ Категории и подкатегории воззваний

Категория заявки указывает причину воззвания и определяет правила её обработки.

Категория

Подкатегория

Описание

Инцидент

Сообщение об ошибке

Сообщения об ошибках: реальные сбои в Системе; «Не работает», «Медленно Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада»», «Зависло», «Ошибка».

Запрос инфы

К примеру, «Подскажите, как сделать …?»,

«Где взять аннотацию юзера по … ?», в том числе запрос статуса заявки. К примеру, «Как обстоят дела с моей заявкой № ... ?»

Отзыв о качестве работы

Юзер обратился в Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» службу саппорта с жалобой на качество работы сотрудника Исполнителя (работа выполнена не впору, работа выполнена не отменно и пр.)/ благодарностью за своевременную, отменно выполненную сотрудником Исполнителя работу.

Не по адресу

Юзер обратился Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» в службу саппорта по вопросу, не связанному с работой в Системе.

В процессе обработки заявки и выяснения дополнительных событий категория заявки может изменяться.

  1. ^ Контактные лица

      1. Контактные лица со стороны Исполнителя

Реальный пункт устанавливает список Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» контактных лиц со стороны Исполнителя. На время неизменной либо временной неспособности перечисленных в перечне исполнителей делать свои обязанности назначаются замещающие их лица. Подмена либо замещение лиц другими сопровождается извещением Заказчика и обосновывающим Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» письмом в срок более 1-го рабочего денька от проведения подмены.

Список контактных лиц Исполнителя

Сервис

Роль

Контактное лицо

Телефон

e-mail

Все













Все













Все

Общий адресок

Служба саппорта







      1. ^ Контактные лица со стороны Заказчика

Реальный пункт устанавливает список контактных лиц со стороны Заказчика. На Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» время неизменной либо временной неспособности перечисленных в перечне служащих делать свои обязанности назначаются замещающие их лица. Подмена либо замещение лиц другими сопровождается извещением Исполнителя в срок более 1-го рабочего денька от проведения подмены Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада».

Список контактных лиц Заказчика

Подразделение

Роль

^ Контактное лицо

Телефон

e-mail

Департамент информационных технологий

Представитель Заказчика

Матвеев Юрий Владимирович

(812) 305-10-10 доб.582

моб. тел.: +7 911 811-8460

jm@mrsksevzap.ru

Департамент по связям с общественностью

Функциональ­ный Заказчик

Драгунова Наталья Александровна

(812) 305-10-10 доб. 228

моб. тел.: +7 911 031-3362

varf@mrsksevzap.ru

  1. Ответственность

Рассредотачивание ответственности меж участниками Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» поддержки юзеров Системы при выполнении данного Регламента взаимодействия Сторон приведено в матрице рассредотачивания ответственности.

^ Матрица рассредотачивания ответственности

Состав работ

Участники процедуры

Представитель ФЗ

Представитель Заказчика

Диспетчер

Аккаунт-менеджер

Подача заявки

В,О

У

У




Прием заявки

У




В

О

Эскалация заявки

 




В,У

О

Выполнение заявки

У




В

О

Контроль выполнения заявок

У

У

В

О

Закрытие заявки

У

У

В

О

Подготовка отчетов

 




В

О

Контроль Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» процесса

У

О

У

В,О


В – делает;

О – отвечает за итог;

У – участвует.


  1. ^ Порядок взаимодействия, ответственность Сторон.

    1. В рамках оказания услуг по сопровождению Системы Исполнитель делает последующие функции:

^ Код услуги

Код функции

Заглавие функции

INC

INC.1

Обработка воззваний Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» юзеров

INC.2

Предоставление инфы, консультаций

INC.3

Устранение сбоев в работе ПО

PRO

PRO.1

Выявление и устранение корневых обстоятельств появления временами циклических инцидентов

CNT

CNT.1

Постоянный аудит состояния системы



      1. ^ Система регистрации Заявок

Подготовка Заявки

Заявка составляется Зачинателем. Любая заявка содержит описание Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» трудности (инцидента) либо запрос на консультацию. Зачинатель, в случае необходимости, может предоставить всякую дополнительную информацию, способную посодействовать скорейшему выполнению Заявки.

Зачинатель может передать Заявку по электрической почте или по телефонам Исполнителя.

В Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» случае если Заявка подаётся по электрической почте – в теме письма указывается короткое описание сущности заявки (при всем этом в теле сущность заявки описывается на сто процентов).

Система присваивает каждой Заявке уникальный номер Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» и категорию, докладывает номер Заявки Зачинателю Заявки и ставит Заявку в очередь на выполнение.

Информация о состоянии Заявки (статус) доступна Зачинателю в протяжении всего её актуального цикла. Статус Заявки Зачинатель может получить Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада», обратившись к Аккаунт-менеджеру.

^ Утверждение Заявки

Для исключения дублирующих заявок и противоречивости запросов любая Заявка проходит предварительное утверждение ответственным сотрудником департамента Информационных технологий (дальше ДИТ).

^ Согласование Заявки Исполнителем и Многофункциональным Заказчиком

После утверждения Заявки ДИТ Аккаунт Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада»-менеджер проводит анализ Заявки на предмет:

Аккаунт-менеджер определяет предел времени обработки Заявки согласно последующей таблице:

Таблица 1. Предел времени обработки Заявки

№ п/п

Ценность Заявки

Предел времени Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» обработки Заявки (часов)

1

Критичный

1 час

2

Высочайший

2 часа

3

Обыденный

24 часа

После проведения анализа Заявки Аккаунт-менеджер передает Заявку с заполненными данными анализа Многофункциональному Заказчику на утверждение.

Если Заявка согласована с Многофункциональным Заказчиком, Аккаунт-менеджер назначает конкретного исполнителя Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» для выполнения работ по Заявке. Исполнитель приступает к выполнению работ по утверждённой Заявке.

      1. ^ Порядок взаимодействия Сторон, описание ролей Представителя Заказчика и Исполнителя, зафиксированных критериями Соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Процедура регистрации Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» и обработки Заявок по сервису INC до шага выполнения описана в разделе 7.1.1.

Выполнение работ по Заявке:

Диспетчер и исполнители протоколирует ход выполнения работ по Заявке. Неотклонимым является внесение записей в протокол по мере Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» пришествия существенных событий, касающихся выполнения заявки (таких как выявление предпосылки ошибки, выработка методов решения, выбор и согласование метода решения и т.п.). По желанию Диспетчер и Исполнитель могут вносить в протокол всякую информацию Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада», касающуюся выполнения заявки. Если Заявка производится более 1-го рабочего денька (8 часов), записи в протокол должны делаться не пореже чем раз в день.

Если для устранения инцидента нужно внести конфигурации в Систему Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» (не изменяя ее функциональности):

По окончанию работ Исполнитель оповещает Зачинателя о выполнении Заявки. Зачинатель инспектирует полноту и качество выполненных работ.

Исполнитель информирует Диспетчера о окончании Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» работ по Заявке.

Диспетчер запрашивает у Представителя Заказчика доказательство выполнения Заявки и закрывает Заявку.

      1. ^ Порядок выполнения работ по сервисам PRO, CNT.

Работы по вышеуказанным сервисам производятся Исполнителем автоматом без дополнительной инициации работ Заказчиком по выявленным Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» дилеммам.

До 5 (5-ого) числа месяца, последующего за отчетным Исполнителем предоставляется отчет о выполненных работах по сервисам CNT и PRO.

  1. ^ Уровни приоритета Заявки

При любом воззвании Представителя Заказчика Аккаунт-менеджер определяет Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» ценность Заявки в согласовании с таблицей 3 «Уровни приоритета Заявки» зависимо от нрава заморочек (задач), для решения которых предназначена данная Заявка. Если в Заявке указываются несколько заморочек, Аккаунт-менеджер может установить ценность по каждой дилемме Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» и согласовать с Представителем Заказчика порядок их решения.

Таблица 3. Уровни приоритета Заявки

^ Ценность препядствия

Аспект

Критичный

Трудности, препятствующие нормальному функционированию Портала в целом, либо делающие неосуществимым доступ юзеров более чем к ¼ части его разделов.

Трудности Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада», препятствующие доступности для юзеров Портала инфы, которая подлежит неотклонимой публикации в согласовании с законодательством РФ, нормативно-распорядительными документами ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «МРСК Северо-Запада».

Задачи, приводящие к искажению размещенной инфы Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада», которая подлежит неотклонимой публикации в согласовании с законодательством РФ, нормативно-распорядительными документами ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «МРСК Северо-Запада».

Задачи, препятствующие публикацию и управление информацией, которая подлежит неотклонимой публикации в согласовании с Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» законодательством РФ, нормативно-распорядительными документами ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «МРСК Северо-Запада».

Препядствия, приводящие к уязвимости несанкционированного доступа к управлению Порталом.

Трудности, приводящие к уязвимости несанкционированного доступа к Личным кабинетам,

Любые другие трудности, для Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» которых установлен критичный ценность письменным распоряжением Заказчика по запросу Представителя Заказчика в процессе обработки трудности.

Высочайший


Трудности, не относящиеся к категории «Критический», препятствующие доступу к отдельным страничкам либо размещенным файлам.

Трудности, не относящиеся к Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» категории «Критический», приводящие к искажению размещенной инфы,

Задачи, не относящиеся к категории «Критический», приводящие к невозможности публикации отдельных материалов.

Любые другие задачи, для которых установлен высочайший ценность письменным распоряжением Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» Заказчика по запросу Представителя Заказчика в процессе обработки задачи.

Обычный

Все другие трудности.

  1. ^ Повторяющаяся отчетность:

В конце отчетного периода (до 5 (5-ого) числа месяца, последующего за отчетным) Исполнитель передает Представителю Заказчика Реестр выполненных Заявок, содержащий Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» сведения обо всех выполненных за отчетный период Заявках (уникальный номер Заявки; короткое описание работ; спец Исполнителя, трудозатратность выполнения работ).

Реестр выполненных Заявок (Таблица 4) подписывается Исполнителем и Представителем Заказчика.

Таблица 4. Форма реестра заявок

№ п/п

№ заявки

Наименование работ

Исполнитель

Трудозатратность

(часов Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада»)
















По запросу Представителя Заказчика Исполнитель должен предоставить оперативный отчет о состоянии Заявок.

  1. ^ Стандартное время предоставления услуг

Пн

Вт

Ср

Чт

Пт

8:00-17:00

8:00-17:00

8:00-17:00

8:00-17:00

8:00-16:00
















Время обозначено для Столичного часового пояса. В основное время предоставления сервисов не входят часы Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада», приходящиеся на нерабочие (выходные и торжественные) деньки по законодательству Русской Федерации.


1 При реализации раздела нужно предугадать размещение только 1-го экземпляра документа либо информационного блока на сервере при наличии ссылки на него в нескольких подразделах.

2 Для Приложение № 3. Регламент взаимодействия Сторон в процессе оказания услуг по гарантийному сопровождению Единого Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада» входа в поддомен нужна авторизация

3 По способности сохраняется преемственность дизайна с имеющимся



prilozhenie-3-shkola-masterskaya-kak-forma-effektivnoj-socializacii-podrostkov-i-molodih-lyudej-s-sereznimi-narusheniyami-razvitiya-v-centre-lechebnoj-pedagogiki-g-moskva.html
prilozhenie-3-sodejstvie-razvitiyu-vnutrennej-migracii.html
prilozhenie-3-spisok-pishevih-dobavok-razreshennih-k-primeneniyu-pri-proizvodstve-pishevih-produktov-sanpin-232560-96.html