Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области

^ Приложение 50. Эталоны обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области

1. Общие положения

Истинные эталоны определяют требования к ЦТО по взаимодействию с получателями муниципальных и городских услуг для обеспечения наибольшей удовлетворенности людей и организаций сведениями о муниципальных Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области и городских услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления.


2. Цели ЦТО

Основными целями ЦТО являются:

^ 3. Миссия ЦТО

Миссия ЦТО – обеспечение высочайшего уровня взаимодействия меж государством и потребителями муниципальных и городских услуг, снимая Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области временные и территориальные и административные барьеры в доступе к муниципальным и городским услугам, также к инфы о таких услугах.

^ 4. Стратегия ЦТО

Девиз ЦТО: ориентированность на клиента.

Основная стратегия ЦТО – стратегия CRM Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области, позволяющая лучшим образом учитывать ожидания абонента и предоставить ему подходящую информацию по подходящей гос либо городской услуге хорошим методом.

Основными задачками управления взаимодействия с абонентами являются:

^ 5. Главные направления развития ЦТО

1-ая задачка развития ЦТО: расширение сервисов, предоставляемых Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области абонентам в рамках предоставления муниципальных и городских услуг (запись на прием в орган исполнительной власти, перенос части процессов предоставления гос (городской) услуги (подача заявления на получение услуги, превентивное извещение о готовности запрашиваемого документа и Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области др.) в форму взаимодействия получателя услуги с ЦТО.

2-ая задачка развития ЦТО: увеличение количества обслуживаемых вызовов с одновременным уменьшением количества операторов. При всем этом качество обслуживания должно повышаться, а Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области операторы не должны испытывать перегрузки.

3-я задачка развития ЦТО: повышение процента звонков, при которых удается ответить на вопрос абонента с первого раза, до 90%.

^ 6. Эталоны обслуживания ЦТО

Для людей и организаций, получающих информацию о муниципальных Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области и городских услугах, должны быть предоставлены комфортабельные условия получения таковой инфы, в том числе:

Эталоны общения с абонентом:

^ 7. Эталоны контроля за работой ЦТО

Эталоны контроля за работой ЦТО изложены в Положении о внутреннем аудите ЦТО и Требованиях к Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области мониторингу контактов операторов с юзерами и содержат в себе:

При всем этом для контроля режима работы ЦТО должен быть предусмотрен отчет Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области о работоспособности оборудования ЦТО.

Для контроля время ожидания абонента до соединения с оператором должен быть предусмотрен отчет об ожидании абонента на полосы.

Контроль оборотного звонка для предоставления ответа на вопрос осуществляется на Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области базе социологических опросов абонентов, количестве жалоб о неполученных ответах на вопросы и других методов сбора сведений об обслуживании абонентов.

^ 8. Характеристики эффективности ЦТО

Исходя из целей, задач и функций ЦТО, нужно использовать последующие Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области характеристики эффективности:

Таблица 1 – Характеристики эффективности ЦТО

^ Характеристики эффективности

Значение

Уровень обслуживания

80:20*

Потерянные вызовы

5%

* - время ожидания абонента в 80% вызовов не превосходит 20 секунд.

Таблица 2 – Дополнительные характеристики работы ЦТО

^ Характеристики эффективности

Значение

Средняя длительность разговора

180 сек

Время поствызывной обработки

60 секунд

Данные характеристики относятся к количественным и Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области впрямую оказывают влияние на цена развертывания ЦТО либо цена услуг наружного исполнителя.


^ 9. Требования к процессу мониторинга контактов операторов ЦТО с юзерами (транзакций)

Истинные требования определяют условия и деяния уполномоченных лиц органа Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области исполнительной власти либо организации – аутсорсера, нужные для воплощения мониторинга контактов операторов ЦТО с юзерами в целях увеличения удовлетворенности потребителей муниципальных и городских услуг обслуживанием.

За мониторинг контактов операторов с юзерами ответственность несет старший оператор Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области, а при наличии в ЦТО более 20 операторов – менеджер по контролю свойства.

Оценка свойства работы определяется на основании прослушивания дискуссий с абонентами при помощи применяемого для записи программного обеспечения. При прослушивании Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области оценивается от 10 до 15 звонков, принятых сотрудником за отчетный период, а так же вносятся комменты по каждому диалогу сотрудника с абонентом в «Лист контроля качества». Пример Листа контроля свойства приведен ниже.


^ Пример Листа контроля свойства

Таблица Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области 3 – Лист контроля свойства работы оператора ЦТО

^ Лист Контроля Свойства














































^ ФИО: Иванов Иван Иванович




итоговый балл:

184










аудитор:




^ Дата прослушивания: 01.12.2011

Площадка:

 

 

Админ площадки:




Дата и время звонка

№ абонента+№заявки в АИС ЦТО

Тема воззвания

Содержание ответа (100-0)

Клиентоориентированность (150-0)

Дополнительные характеристики (50-0)







тяжелейшая Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области ошибка (-25)

ошибка (-10)

недостаток (-3)

приветствие

внимательное слушание

внедрение уточняющих вопросов

^ Понятное изложение инфы

благожелательность, вежливость

грамотная речь

установка на Hold

чувственная расцветка голоса

заинтригованность в дилемме абонента

прощание

^ Способности работы с базами данных и приложениями(50-0)

1

15.04.08 12:15:00

8-916-328-15-11 №1580

Когда можно получить паспорт (документы поданы Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области)

-25

 

 

0

15

15

15

15

15

15

15

15

15

50

комменты

Тяжелейшая ошибка:

не было приветствия

 

2

14.04.08

324-15-16 №1580

Где можно получить справку

 

 

 

15

15

0

15

15

15

15

15

15

15

50

комменты

Ответ предоставлен

не задавал уточняющих вопросов, в итоге продолжительность разговора составила 6 минут.

 

3

14.04.08

(34141-151618) №1549




 

-20

 

15

15

15

15

15

15

15

15

15

15

50

комменты

1. Ошибка:

2. Ошибка:

 

 

4

02.04.2008

номер не обусловился, №1300




 

 

 

15

15

15

15

15

0

15

15

15

15

50

комменты




употребляет междометия, раздражен, не готов к общению

находил ответ более 1 мин. Не Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области снижено, вопрос непростой

5

02.04.2008

152-16-90, №1200




 

 

 

0

15

15

15

15

15

15

15

15

15

50

комменты




не было приветствия

 

6

02.04.2008

457-12-92, №1111




 

 

 

15

15

15

15

15

15

15

15

15

0

50

комменты

Ответ предоставлен полный

не попрощался с абонентом

 

7

02.04.2008

(818-15-45-69) №1120




 

 

 

15

15

15

15

15

15

15

15

15

15

 

комменты

Ответ предоставлен

 

2 мин 30 сек находил ответ в Базе познаний

8

02.04.2008

1119




 

 

 

15

15

15

15

15

15

 

15

15

15

50

комменты

Ответ предоставлен полный

установка вызова на удержание 3 мин

 

9

02.04.2008

1100




 

 

 

15

15

15

15

15

15

15

15

15

15

 

комменты

Ответ предоставлен полный

 

поиск ответа в Базе познаний SD занял Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области 5 минут

10

02.04.2008

1099




 

 

 

15

15

15

15

15

15

15

15

15

0

50

комменты

Ответ предоставлен полный

не попрощался с абонентом

 

11

02.04.2008

1036




 

 

 

15

15

15

15

15

15

15

15

15

15

50

комменты

Ответ предоставлен полный

 

 

12

02.04.2008

1015

Вопрос о контактных данных органа исполнительной власти

 

 

-6

0

15

15

15

15

15

15

15

15

15

 

комменты

Недостаток 1: Юзеру не сообщен код городка при консультировании о контактных данных органа исполнительной власти.

не было приветствия

оформлял Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области заявку 4 минутки 30 секунд




 

1

1

1

0

15

15

15

15

15

15

15

15

15

50




Итого

184

49

135

0




Всего с коэфф.

56,4

29,4

27

0


Отбор телефонных дискуссий для прослушивания.

Для определения свойства предоставляемых услуг по информированию людей и организаций аудитор должен прослушивать записанные телефонные дискуссии, а в неких случаях и текущие Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области телефонные дискуссии, просматривать ответы на недлинные сообщения (SMS), факсы, сообщения, приобретенные по электрической почте.

Аспекты отбора дискуссий для прослушивания:

  1. Долгие дискуссии – дискуссии продолжительностью более 7 минут. Количество отобранных дискуссий – 5.

  2. Дискуссии средней продолжительности – 3-5 минут. Количество отобранных Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области дискуссий – 10-15 дискуссий.

  3. Недлинные дискуссии – дискуссии продолжительностью наименее 30 сек. Количество дискуссий – 5 дискуссий.

  4. Для смен, работающих в будние деньки нужно отобрать 70% от дискуссий. Если оператор работает в графике – 5\2, все дискуссии должны быть Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области прослушаны с пн. по пятницу.

  5. Для смен, работающих в выходные и торжественные деньки нужно отобрать 30% от дискуссий.

  6. Для смен, работающих по ночному графику нужно отобрать 30% от дискуссий.

Нужно уделять свое внимание, что общая продолжительность дискуссий Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области складывается из времени разговора и времени удержания обратившегося на полосы.

Целью мониторинга продолжительности разговора является обеспечение приближение продолжительности дискуссий всех операторов к средней по ЦТО.

При прослушивании в особенности долгих либо Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области маленьких дискуссий, нужно:

Вероятные предпосылки отличия от нормы:

По изготовленным выводам провести беседу с сотрудником, указав на его сознательные отличия от эталонов Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области («отлынивание», «хитрость»), и/либо протестировать его умение воспользоваться базой познаний АИС ЦТО.

В контрольный лист свойства вносится 12 из прослушанных дискуссий за отчетный период. Количество, внесенных дискуссий может быть увеличено до Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области 15 звонков, если при плановом прослушивании оператора аудитор выявил тяжелейшую ошибку (в дополнительных дискуссиях), или ошибка систематически повторяется в диалогах данного оператора, или на оператора поступила претензия либо жалоба со стороны клиента.

Результаты Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области оценки звонков, принятых сотрудником за отчетный период (к примеру, календарный месяц) вносятся с комментарием по каждому диалогу сотрудника с абонентом в «Лист контроля качества» (приложение к Техническим требованиям).

Во время технических сбоев прослушивается менее Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области 2 дискуссий. К техническим сбоям относятся: замедленная работа автоматических сервисов АИС ЦТО, аппаратной части комплекса ЦТО и т.д. Информацию о наличие и продолжительности технического сбоя, фиксируют старшие операторы смены и передают админу Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области в письме раз в день в конце собственной смены.

При прослушивании дискуссий должны быть оценены 3 главных аспекта, определяющих качество работы оператора (всего 300 баллов):

Оценка содержания ответов.

При оценке этого аспекта нужно учесть:

К примеру, сотрудник не представляется, не регистрирует воззвание в системе АИС Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области ЦТО (кроме технических перерывов в АИС ЦТО). Эти ошибки оцениваются как грубые (-25 баллов). Но могут быть и исключения. К примеру, сотрудник попробовал представиться, но инициативу перехватил абонент и, не дослушав приветствия, начал Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области излагать свою делему. Регистрация новейшей заявки не нужна из-за того, что уже ранее заведена открытая заявка, и юзер звонит выяснить решение вопроса, или сказать какую-то дополнительную информацию по его Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области дилемме.

Если при оформлении заявки, оператор направляет её спецу МФЦ, хотя по данному вопросу есть решение в базе познаний АИС ЦТО, это оценивается как тяжелейшая ошибка. Либо напротив, ответа в базе познаний нет, но Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области оператор отвечает абоненту, что «информации нет», «вопрос не в нашей компетенции» и тому схожее и закрывает воззвание. Исключаются случаи, когда перевод заявки спецу МФЦ не делается из-за того, что абонент запрашивал Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области информацию, не имеющую дела к муниципальным и городским услугам, и по которой, соответственно, отсутствует информация в базе познаний АИС ЦТО.

По окончании разговора, если клиент получил ответы на свои вопросы Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области, заявку, поступившую по телефону, нужно закрыть. Если оператор просто закрывает заявку, не меняя статус на «решено», это оценивается как недостаток. Если оператор ставит статус «решено», но не закрывает заявку, то это также оценивается как Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области недочет». Если вопрос решенный, но оператор не изменил статус на «решено» и не закрыл заявку – это ошибка (-10 баллов).

Если при регистрации запроса оператор выбирает некорректную категорию (не соответствует теме воззвания), это ошибка Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области. К примеру, юзер обращается с вопросом по городской услуге, оператор устанавливает категорию «Федеральные услуги», а необходимо было избрать «Муниципальные услуги».

В лист свойства нужно внести отысканные ошибки и недостатки Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области со знаком «минус». Если 2 ошибки зафиксированы во время 1-го диалога, то в графу напротив ошибки нужно поставить суммарный бал за 2 ошибки.

^ Примеры ошибок и недостатков операторов ЦТО.

Данный список может быть изменен и дополнен Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области, исходя из опыта прослушивания дискуссий (согласуется с админом).

^ Тяжелейщие ошибки:

  1. Оператор не проводит идентификацию юзера в согласовании с действующим сценарием обработки вызова (при запросе хода оказания услуги в МФЦ).

  2. Оператор не предоставляет информацию Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области о муниципальных и городских услугах, предусмотренную сценарием, либо предоставляет ее ошибочно.

  3. Оператор дает информацию, не предусмотренную сценарием (к примеру, предоставляет информацию о других клиентах).

  4. Оператор некорректно оформляет заявку в АИС ЦТО Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области (к примеру, при предназначении заявки в МФЦ не делает перевода заявки, составляет запрос в МФЦ без указания трудности воззвания, употребляет при ответе на заявку чужой логин, статус заявки не соответствует процедуре Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области обработки) либо соединяет впрямую со спецом МФЦ вне предусмотренного сценария обработки вызова.

  5. Оператор направляет спецу МФЦ заявку, ответ по которой есть в базе познаний АИС ЦТО, либо производит соединение с сотрудником, к Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области компетенции которого вопрос не относится.

  6. Оператор не посылает спецу МФЦ заявку, ответа по которой нет в базе познаний АИС ЦТО. К примеру, поступил ответ от юзера с уточнением хода предоставления гос Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области услуги, ответа в базе познаний АИС ЦТО нет, но оператор не переводит заявку в МФЦ, а устанавливает статус «выполнено» (закрывает заявку без ответа).

  7. Оператор не довел ответ до конечного юзера в течение 24 часов.

  8. При воззвании Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области юзера составлена отложенная заявка, но оператор не спросил контактную информацию и не озвучил номер заявки юзеру.

  9. Оператор «сбрасывает» звонок кроме случаев неконструктивного диалога.

Ошибки:

  1. При оформлении заявки в АИС ЦТО оператор указал Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области не всю неотклонимую информацию (к примеру, не указан адресок электрической почты, контактный телефон, факс по которому необходимо будет предоставить ответ).

  2. При описании вопроса о получении услуги оператор заносит в заявку Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области только часть инфы (ФИО клиента, дату заявки, наименование услуги и т.п.) и передает заявку в МФЦ для решения (ответ на вопрос юзера в базе данных АИС ЦТО при всем этом Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области отсутствует).

  3. При воззвании юзера с жалобой на неправильные данные, предоставленные ЦТО, оператор советует просто ожидать, не запрашивает уточненную информацию о том, что конкретно обозначено ошибочно, и какие данные являются правильными.

  4. Оператор предоставляет неполную информацию. К Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области примеру, юзер обращается с вопросом о порядке воззвания в орган исполнительной власти за получением услуги, при всем этом оператор не докладывает график работы органа исполнительной власти.

  5. При телефонном воззвании юзера Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области составлена отложенная заявка (либо заявка передана для решения в МФЦ), юзеру сообщен номер заявки, но не запрошена контактная информация юзера для донесения ответа.

  6. При оформлении заявки для передачи в МФЦ неувязка указана неполностью Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области, что вызывает повторное воззвание служащих МФЦ в ЦТО.

  7. Некорректно выбрана категория консультации в заявке (не соответствует теме воззвания).

Недостатки:

  1. Оператор консультирует юзера по вопросам оказания муниципальных и городских услуг вполне, но Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области при всем этом не гласит о том, что информация, доведенная до юзера, носит справочный нрав.

  2. Оператор предоставляет контактные данные исполнительной власти, но не показывает при всем этом код городка.

Оценка клиентоориентированности оператора.

Аспектами Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области данного параметра являются:

Наибольшая суммарная оценка параметра – 150 баллов.

Для оценки параметра выделено 10 критериев, любой из которых равен 15 баллам Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области.

Аспекты оцениваются по принципу «Да/Нет».

В случае отрицательной оценки по какому-либо аспекту из наибольшей оценки вычитается соответственное количество баллов (при наличии отрицательных оценок по нескольким аспектам из наибольшей оценки вычитается Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области количество баллов 15*кол-во критериев).

Если в общении нет способности оценить хоть какой из критериев (к примеру, установка вызова на удержание), наибольшая оценка по этому аспекту не миниатюризируется.

В лист контроля свойства Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области вносятся оценки по каждому параметру клиентоориентированности, оценивается каждый диалог.

В листе свойства нужно удалить стоящий в ячейке балл «15» в соответственной графе и написать комментарий. Итоговая оценка изменяется, если данная Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области ошибка была зафиксирована в 3 дискуссиях (в листе свойства в одном столбце должен быть трижды проставлен 0).

^ Оценка дополнительных характеристик.

Аудитор должен проверить способности работы оператора с базами данных и приложениями. При всем этом оценивается Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области, как стремительно и верно оператор ориентируется в базе познаний АИС ЦТО, пользуется ли функцией поиска инфы, употребляет ли базу готовых решений, встроенную в АИС ЦТО.

Аспект оценивается по принципу «Да/Нет», где «Да» равно Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области 50-ти баллам, «Нет» - 0 баллов. 50 баллов выставляется в случае отсутствия ошибок.

^ Примеры обычных ошибок:

В лист контроля свойства вносятся оценки по аспекту «Навыки работы с базами данных и приложениями» по каждому диалогу. Если при оценке этого параметра оператор получил «0» в 2-х и поболее диалогах, итоговая оценка по данному Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области параметру равна «0».

В листе свойства нужно удалить балл «50» в соответственной графе и написать комментарий.

Наибольшая суммарная оценка критериев «Дополнительные параметры» – 50 баллов.

В случае нарушения трудовой дисциплины, т.е. нарушения Правил Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области внутреннего трудового распорядка, работник по решению управления ЦТО может быть привлечен к дисциплинарному взысканию. Админ ЦТО представляет заместителю управляющего ЦТО (либо руководителю ЦТО) подобающую докладную записку, на основании которой заместитель управляющего ЦТО воспринимает решение Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области о вербовании работника к дисциплинарному взысканию зависимо от степени нарушения трудовой дисциплины.

^ Оценка ответов на запросы, приобретенные другим методом.

Не считая мониторинга телефонных дискуссий аудитор должен выборочно инспектировать ответы операторов на Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области запросы, приобретенные ЦТО через службу маленьких сообщений (SMS), факс, электрическую почту по последующим аспектам:


^ 10. Требования к обеспечению защиты индивидуальных данных

Истинные требования определяют условия и деяния Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области уполномоченных лиц органа исполнительной власти либо организации – аутсорсера, нужные для защиты индивидуальных данных при осуществлении деятельности ЦТО в случае использования для предоставления персонифицированных услуг индивидуальных данных получателя услуг.

Защита индивидуальных данных в деятельности ЦТО должна Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области осуществляться в серьезном согласовании с требованиями федерального закона Русской Федерации от 27 июля 2006 год № 152-ФЗ «О индивидуальных данных», постановлением Правительства Русской Федерации от 17 ноября 2007 года № 781 «Об утверждении положения об обеспечении Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области безопасности индивидуальных данных при их обработке в информационных системах индивидуальных данных» и другими действующими нормативными правовыми актами.

Органы исполнительной власти всех уровней, органы местного самоуправления при разработке в собственной структуре ЦТО должны Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области обрабатывать индивидуальные данные в муниципальных (городских) информационных системах индивидуальных данных.

^ Сбор индивидуальных данных.

Сбор и обработка индивидуальных данных может осуществляться ЦТО с согласия субъекта индивидуальных данных при неотклонимом подготовительном предупреждении о сборе Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области индивидуальных данных.

При всем этом в целях подтверждения согласия субъекта индивидуальных данных разговор с оператором ЦТО должен быть записан на электрические либо другие носители инфы.

^ Техно защита индивидуальных данных.

ЦТО должен располагать Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области техническими, в том числе шифровальными (криптографическими) средствами для защиты индивидуальных данных от неправомерного либо случайного доступа к ним, ликвидирования, конфигурации, блокирования, копирования, распространения индивидуальных данных, также от других неправомерных действий.

Должна быть обеспечена Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области защита инфы на электрических носителях, включая внутреннюю защиту:

и внешнюю защиту:

Конфиденциальность индивидуальных данных.

Неотклонимым для ЦТО является требование не допускать распространение индивидуальных данных без согласия субъекта индивидуальных данных либо наличия другого легитимного основания.

^ Распространение индивидуальных данных.

ЦТО имеет право передавать индивидуальные данные Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области только уполномоченному органу исполнительной власти Липецкой области (органу местного самоуправления) в целях предоставления персонифицированной гос (городской) услуги.

Также в случаях, установленных действующим законодательством, ЦТО имеет право передачи индивидуальных данных правоохранительным Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области органам и другим уполномоченным организациям.

Передача данных должна осуществляться по телекоммуникационным каналам связи либо методом предоставления уполномоченному органу доступа к индивидуальным данным на серверах ЦТО.

^ Обезличивание индивидуальных данных.

При сборе индивидуальных данных в ЦТО Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области по способности нужно сделать вероятные деяния по обезличиванию индивидуальных данных – присвоение обезличенных индексов и номеров получателю, в итоге которых нереально несанкционированно найти принадлежность индивидуальных данных определенному субъекту индивидуальных данных.

^ Внедрение Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области индивидуальных данных.

При предоставлении персонифицированных услуг ЦТО вправе производить без извещения уполномоченного органа по защите прав субъектов индивидуальных данных обработку индивидуальных данных включающих в себя только фамилии, имена и отчества субъектов индивидуальных данных, также Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области в случае заключения контракта с субъектом индивидуальных данных. В других случаях ЦТО до начала обработки индивидуальных данных должен уведомить об этом уполномоченный орган по контролю и надзору в сфере информационных технологий и Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области связи.

Воспрещается принятие на основании только автоматической обработки индивидуальных данных решений, порождающих юридические последствия в отношении субъекта индивидуальных данных.

^ Предоставление сведений об обработке индивидуальных данных.

Доступ к своим индивидуальным данным предоставляется Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области субъекту индивидуальных данных либо его легитимному представителю при воззвании в ЦТО или при получении запроса субъекта индивидуальных данных либо его легитимного представителя. Запрос должен содержать номер основного документа, удостоверяющего личность субъекта индивидуальных данных Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области либо его легитимного представителя, сведения о дате выдачи обозначенного документа и выдавшем его органе и собственноручную подпись субъекта индивидуальных данных либо его легитимного представителя.

ЦТО должен по первому требованию субъекта индивидуальных Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области данных предоставить ему при воззвании информацию, касающуюся обработки его индивидуальных данных, в том числе содержащую:

^ Ликвидирование индивидуальных данных.

В случае отзыва субъектом индивидуальных данных согласия на Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области обработку индивидуальных данных такие данные в течение 1-го рабочего денька должны быть уничтожены без способности восстановления.

По истечении срока хранения в АИС ЦТО индивидуальные данные в течение 1-го рабочего денька должны быть Приложение 50. Стандарты обслуживания центра телефонного обслуживания Липецкой области уничтожены без способности восстановления данных.



prilozhenie-3-shkola-masterskaya-kak-forma-effektivnoj-socializacii-podrostkov-i-molodih-lyudej-s-sereznimi-narusheniyami-razvitiya-v-centre-lechebnoj-pedagogiki-g-moskva.html
prilozhenie-3-sodejstvie-razvitiyu-vnutrennej-migracii.html
prilozhenie-3-spisok-pishevih-dobavok-razreshennih-k-primeneniyu-pri-proizvodstve-pishevih-produktov-sanpin-232560-96.html